Правила обслуживания при обращении в поддержку

1. Общие положения

Настоящие Правила определяют порядок обращения в службу поддержки WANTLY, пределы технической помощи и действия, которые сотрудники поддержки могут выполнять для обработки обращения Заказчика.

Правила размещены отдельным документом и являются неотъемлемой частью Пользовательского соглашения. Правила и их изменения принимаются в Панели управления в порядке, установленном разделом 14 Соглашения.

Обращение направляется через Панель управления или иной канал, указанный WANTLY и считается созданным после успешной отправки первого сообщения. Создавая обращение, Заказчик просит предоставить поддержку и разрешает выполнить предусмотренные разделом 5 действия только в отношении указанной в обращении проблемы. Создание обращения не является повторным принятием Правил.

2. С чем помогает поддержка

Поддержка рассматривает вопросы об учётной записи, Балансе, списаниях, заказе, активации и состоянии Услуг, работе Панели управления и сетевой доступности заказанных Услуг.

В зависимости от обращения поддержка предоставляет консультацию, запрашивает дополнительные сведения либо выполняет технические действия на стороне WANTLY или на сервере Заказчика. Способ диагностики и решения определяется сотрудником поддержки с учётом содержания обращения и фактического состояния Услуги.

Помощь с операционной системой, прикладным программным обеспечением и настройками Заказчика может предоставляться в доступном объёме либо в составе отдельной платной услуги расширенной поддержки.

3. Что указать в обращении

Заказчик указывает идентификатор Услуги, описывает проблему, ожидаемый и фактический результат, время возникновения проблемы с часовым поясом и уже выполненные действия. К обращению следует приложить доступные сообщения об ошибках, журналы, снимки экрана и иные материалы, необходимые для диагностики.

Поддержка вправе запросить дополнительные сведения и приостановить обработку до их получения. Если в одном обращении содержатся не связанные между собой вопросы, поддержка может разделить их на отдельные обращения.

4. Общение с поддержкой

Обращение должно быть сформулировано понятно и по существу. Запрещены угрозы, оскорбления, нецензурная лексика, спам и многократное создание одинаковых обращений.

При нарушении этих требований поддержка вправе после предупреждения приостановить или закрыть конкретное обращение. Само обращение и история переписки сохраняются. Претензии и иные юридически значимые сообщения рассматриваются в порядке и сроки, установленные Пользовательским соглашением и законодательством.

5. Разрешение на технические действия

Направляя обращение с просьбой провести диагностику или устранить проблему, Заказчик разрешает сотрудникам поддержки выполнять действия, разумно необходимые для решения этой проблемы и прямо связанные с её содержанием. Отдельное подтверждение перед каждым таким действием не требуется.

В рамках обращения сотрудники поддержки вправе:

• получать доступ к Панели управления, консоли Услуги и серверу по SSH, RDP и иным поддерживаемым протоколам;
• проверять журналы, процессы, сетевые соединения, файлы, конфигурацию и состояние ресурсов;
• создавать, изменять, перемещать и удалять файлы, каталоги и настройки, если это требуется для диагностики или решения проблемы;
• устанавливать и удалять диагностическое или необходимое для решения проблемы программное обеспечение;
• перезапускать процессы, службы, операционную систему и сервер;
• изменять сетевые, системные и иные настройки Услуги;
• сбрасывать средства доступа и выполнять иные действия, необходимые для решения указанной в обращении проблемы.

Последовательность и состав действий определяются сотрудником поддержки. Если в ходе диагностики требуется выйти за пределы обращения либо выполнить действие, не связанное с заявленной проблемой, поддержка предварительно запрашивает согласие Заказчика.

6. Необратимые и срочные действия

Отдельное подтверждение требуется перед переустановкой операционной системы, удалением сервера, диска или резервной копии, восстановлением резервной копии с перезаписью текущих данных и иным действием, которое необратимо удаляет или заменяет данные. Одного подтверждения достаточно для всей согласованной последовательности таких действий в рамках обращения.

При непосредственной угрозе безопасности WANTLY, Заказчика или третьих лиц поддержка вправе без предварительного подтверждения остановить сервер или отдельный процесс, заблокировать доступ, изолировать сетевое соединение либо сбросить средства доступа. Заказчик уведомляется о применённых мерах через Панель управления или электронную почту.

7. Пароли и средства доступа

Если для безопасности, диагностики или завершения переустановки требуется новый пароль сервера, поддержка вправе запустить его сброс. Система создаёт новый постоянный пароль и сохраняет его в Панели управления. Пароль не отображается на странице и доступен только для копирования в буфер обмена по кнопке. Он действует до следующей смены или сброса.

Заказчик не обязан передавать действующий пароль в тексте обращения. Если доступ невозможно предоставить безопасным способом, поддержка использует предусмотренный системой сброс или иной встроенный механизм доступа.

8. Пределы поддержки

Поддержка не гарантирует возможность решить проблему, вызванную несовместимым или неподдерживаемым программным обеспечением, действиями Заказчика или третьих лиц либо отсутствием необходимых сведений и доступа. В таком случае Заказчику сообщаются доступные результаты диагностики и возможные дальнейшие действия.

Гарантированный срок ответа, гарантированный срок решения и компенсации за продолжительность обработки обращения не устанавливаются, если иное прямо не указано в отдельной услуге или не предусмотрено обязательными требованиями закона.

WANTLY отвечает за действия сотрудников поддержки в соответствии с Пользовательским соглашением и законодательством. Заказчик отвечает за последствия действий, выполненных по его прямому указанию, а также за проблемы, возникшие не по вине WANTLY.

9. Записи и изменение Правил

Обращения, ответы, предоставленные разрешения и технические действия сотрудников поддержки фиксируются с указанием времени, учётной записи, затронутой Услуги и результата. Первоначальное принятие Правил и принятие каждой последующей редакции фиксируются в Панели управления вместе с принятием других договорных документов. Доступ к этим сведениям предоставляется только уполномоченным лицам и в случаях, предусмотренных законодательством.

Актуальная редакция Правил публикуется на сайте. Изменение Правил для действующих Заказчиков производится в порядке принятия новых условий, установленном Пользовательским соглашением.